МОЛОТ (zzzuck) wrote,
МОЛОТ
zzzuck

Category:

Клиент всегда не прав.

Звонит потенциальный клиент:

- Здравствуйте, вы занимаетесь продвижением сайтов?

- Занимаюсь. Вам нужно продвигать сайт?

- Да.

- Скажите, пожалуйста, его адрес, - говорю я. - Для начала, я должен хотя бы бегло посмотреть на «пациента».

- А я его не помню…



Вот так бывает. Иногда главное препятствие на пути к успеху – это сам клиент. Клиент всегда не прав. Я намеренно перефразировал известное выражение. Может быть где-то утрирую и сгущаю, но исключительно с благой целью. Поэтому будем считать, что, к сожалению, это действительно так. И тут я не хочу никого обидеть. Наоборот, я хочу помочь. В том числе и своим потенциальным клиентам.

Есть несколько ошибок, которые традиционно совершают заказчики.

Первая: “Всегда найдётся тот, кто сделает дешевле”.

Вы это серьёзно? Неужели вы не знаете, что в формировании цены на продукт почти всегда участвуют только два главных фактора: количество человеко-часов, которые надо затратить на его создание и квалификация этих работников. Иначе говоря, стоимость часа работы. То есть, у всего есть своя цена. И если она ниже, чем положено, значит что-то не так. Или проиграете во времени, или вам не всё известно. А возможно вы введены в заблуждение. Или исполнителем, или самим собой.



Клиент должен отдавать себе отчет: чтобы сэкономить, ему придется поступиться какими-то опциями. Качеством, временем. Или, возможно, какими-то функциями самого продукта. И не надо радоваться, если цена ниже рыночной. В лучшем случае, вы нашли исполнителя в те доли секунды, пока он не осознал своей цены. Но лучше не лгите себе.

Есть, конечно, ещё два дополнительных фактора. Первый - стоимость брэнда. Все мы прекрасно отдаём себе отчет, что iPhone без логотипа Apple стоит раз в пять дешевле. Или нет, не отдаём?

А также фактор места: одну и ту же вещь в разных странах делают по разным ценам. Но, в нашем случае, я предполагаю, что клиент и заказчик находятся в одном культурном и информационном поле, в одной стране. Да и то: цены на digital услуги постепенно стремятся уравняться во всех странах.

“Какой же тогда выход? - спросит озадаченный заказчик. - Неужели, при прочих равных, всё равно у кого заказывать?”

Не совсем. Заказывайте у тех подрядчиков, с которыми у вас психологическая совместимость. Поверьте, это чуть ли не самый главный фактор. Это вероятность того, что вы сработаетесь. Особенно в случае почти неизбежных конфликтных и двусмысленных ситуаций. Я уже рассказывал, что клиент часто похож на своего подрядчика? Однако, на всякий случай, замечу: лучше клиентов делать своими друзьями, чем друзей клиентами.

Начните с небольшого задания. Да собственно ещё на этапе переговоров, вы можете начать чувствовать: ваш это человек, или нет.

И ещё. Заказчик, помни: все самые большие расходы начинаются со слова “бесплатно...”.



Вторая: “Отжать скидку”.

Да, конечно торговаться можно всегда. Но иногда заказчик просто выкручивает руки. В итоге, исполнители или опускаются до нижней границы дозволенного, или даже чуть ниже (Я сейчас про цену. А вы о чём подумали?). В надежде, что управятся и вложатся. Но, как только не вкладываются, сразу катастрофически падает мотивация. Да она падает уже тогда, когда тебя грубо нагнули. А в том самом итоге, обе стороны недовольны. Заказчик отжал свои пять процентов. А на выходе потерял, из-за не вовремя или не качественно выполненного продукта, больше.

Не жмитесь. Заплатите свою цену за продукт, и пусть исполнитель сделает его “с душой”. И помните: скупой платит дважды.

Третья. Клиент лучше исполнителя знает, как надо. И не доверяет подрядчику.

Существует парадигма, что каждый должен высказываться только на счёт того, в чём он является специалистом. А то, знаете ли, у нас каждый разбирается в футболе, рекламе, дизайне, истории и политике. Каждый врач.

И в этом есть рациональное зерно.

С другой стороны, что, об алкоголе теперь может рассуждать только алкоголик, об автомобилях таксист, а о женщинах - кто? Только гинеколог?

Четвёртая. Клиент не хочет слышать правду.

Так бывает, что сидишь напротив человека и что-то подробно рассказываешь. О рекламе, например. И тут понимаешь, что он тебя не слушает. Может это я такой нудный? С другой стороны, я же не пирожки продаю. Это сложный многоуровневый продукт, со множеством нюансов. А он не хочет слышать правду. Он хочет услышать то, что хочет услышать. Увы, он сам хочет быть обманут. Я, например, уже давно устал бороться и что-то втолковывать подобным людям. Всё, что я могу сделать, это постараться сделать свою работу так хорошо, как могу и не посвящать их в подробности. А там как получится.



В общем, клиенты они, знаете ли, бывают разные. Захожу как-то в кафе. До назначенной встречи ещё час. Ну, думаю, посижу поработаю. Мне вежливо предложили дисконтную карточку, а я взял чай и пирожок. С вишней. Сижу в углу никого не трогаю.

Заряд компьютера на исходе. Вставляю вилку в розетку. Вспышка. Гаснет свет во всем заведении. Персонал строго и укоризненно смотрит на меня. Я на них. Компьютер мне дорог, знаете ли.

Они решают, что лучше начать прямо сейчас звонить куда-то и звать на помощь. Посетители срочно покидают заведение, где не играет музыка и уже нет wi-fi. Никакого кофе или чая. Новым же могут предложить только то, что расфасовано в пластике. Ведь клиенты они, знаете ли, бывают разные.

Поэтому сейчас мы поговорим о том, как определить клиентов, с которыми лучше не иметь дела.

“Путешественники во времени”.

Это те, которым надо “на вчера”. Обычно, суетливые люди, которые довольно пренебрежительно относятся к собственному и чужому расписанию. Кстати, и к платежам тоже. Эти люди появятся с горящей проблемой. А потом также неожиданно исчезнут. Чтобы появиться через полгода. С той же горящей проблемой.



“Не вымершие динозавры”.

По сути, это ещё один вид путешественников во времени. Только эти маргинальные личности перенеслись из “девяностых”. Кепка, барсетка, золотая цепь, темные очки и понты. Хамоватость и панибратство. Нет, они на самом деле ещё существуют.

Кстати, если клиент начинает переговоры хамовато и агрессивно, представляете, что будет, когда возникнут проблемы?

“Ротшильды и Рокфеллеры”.

Которые сразу просят сделать что-то бесплатно. Поверьте, такие и потом вряд ли заплатят.

“Гости из параллельной вселенной”.

Я имею в виду тех людей, которые не понимают или не хотят вчитываться в условия договора. Они торопят и жмут на то, что “разберемся”. Велика вероятность того, что их реальность сильно отличается от существующего порядка вещей.

“Люди с бомбой”

Они уже ходили со своим заданием к другим специалистам, но те не справились. Конечно те сами виноваты. Но вам стоит задуматься: возможно что-то скрыто в самом задании? Или в самих заказчиках. Часто, если люди обвиняют во всём других, то читать это надо строго наоборот. Человек может казаться вполне приличным, но если хочешь действительно понять кто он на самом деле: посмотри, как он водит машину, как паркуется. Тут-то всё и вскроется. Если он агрессивен - вести будет соответственно. И так далее.

“Принеси мне то, не знаю, что. Сделай так, не знаю, как”.

Не связывайтесь с людьми, которые не знают, чего хотят.

“Трезвенники”.

Это люди, которые начинают обсуждение вашего совместного проекта в семь часов вечера. В пятницу. Или, в общем случае, в нерабочее время. Сами понимаете, об уровне важности этого дела для заказчика и приоритете. Здесь речь не столько о неуважении к вам и вашему времени, сколько о том, что в очереди на оплату вы будете в соответствии с этой самой важностью.

И мой любимый клиент, с которым не надо иметь дело.

“Заказчик с женой”.

В более общем смысле: самый неудобный клиент, со стороны которого вашу работу контролирует не один, а несколько человек. Этого надо избегать. Надеюсь, понятно, почему?

Но самая любимая ситуация - это любовный треугольник: исполнитель, заказчик и его жена. Заказчика, понятно.

Есть такая категория мужчин. После проведения переговоров они неожиданно говорят: а теперь я позвоню жене… В этот момент я закатываю глаза. Мысленно.

Ведь самое ужасное, что может сделать человек, у которого вы спросили его мнение, это высказать его. Причем, чем более далек он от сути проблемы и от задач, чем он ниже в иерархии компании, тем больше он выскажет мнений и тем настойчивее будет их отстаивать. Отчасти и потому, что он ни за что конкретно не отвечает. В том числе за результат.

Так что настоятельно советую придерживаться правила: одна компания - один контакт.

В общем, клиент всегда не прав. А что делать, если клиент прав, я расскажу в следующей главе.



Все главы цикла "Как заработать миллион долларов США, а?":https://zzzuck.livejournal.com/47480.html

Подписаться можно тут: http://zzzuck.livejournal.com/24806.html
Tags: Как заработать миллион долларов США а, бизнес
Subscribe

  • Гей клуб

    Один клиент для того, чтобы подчеркнуть свои знания в IT, как-то сказал мне: “Я в этом бизнесе уже 15 лет”. - Ничего себе! - мог…

  • Гороскоп работников/подрядчиков на 2019 год.

    В прошлом году, когда я написал гороскоп клиентов/заказчиков, то обещал, что если он будет интересен, напишу гороскоп подрядчиков. Вот он. Как и в…

  • Как заработать миллион долларов США, а?

    “Миллион, миллион долларов США Миллион, миллион и жизнь будет хороша.” Запрещённые барабанщики. Когда я был маленьким, то, как и все,…

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 3 comments