- Здравствуйте, вы занимаетесь продвижением сайтов?
- Занимаюсь. Вам нужно продвигать сайт?
- Да.
- Скажите, пожалуйста, его адрес, - говорю я. - Для начала, я должен хотя бы бегло посмотреть на «пациента».
- А я его не помню…
Вот так бывает. Иногда главное препятствие на пути к успеху – это сам клиент. Клиент всегда не прав. Я намеренно перефразировал известное выражение. Может быть где-то утрирую и сгущаю, но исключительно с благой целью. Поэтому будем считать, что, к сожалению, это действительно так. И тут я не хочу никого обидеть. Наоборот, я хочу помочь. В том числе и своим потенциальным клиентам.
Есть несколько ошибок, которые традиционно совершают заказчики.
Первая: “Всегда найдётся тот, кто сделает дешевле”.
Вы это серьёзно? Неужели вы не знаете, что в формировании цены на продукт почти всегда участвуют только два главных фактора: количество человеко-часов, которые надо затратить на его создание и квалификация этих работников. Иначе говоря, стоимость часа работы. То есть, у всего есть своя цена. И если она ниже, чем положено, значит что-то не так. Или проиграете во времени, или вам не всё известно. А возможно вы введены в заблуждение. Или исполнителем, или самим собой.
Клиент должен отдавать себе отчет: чтобы сэкономить, ему придется поступиться какими-то опциями. Качеством, временем. Или, возможно, какими-то функциями самого продукта. И не надо радоваться, если цена ниже рыночной. В лучшем случае, вы нашли исполнителя в те доли секунды, пока он не осознал своей цены. Но лучше не лгите себе.
Есть, конечно, ещё два дополнительных фактора. Первый - стоимость брэнда. Все мы прекрасно отдаём себе отчет, что iPhone без логотипа Apple стоит раз в пять дешевле. Или нет, не отдаём?
А также фактор места: одну и ту же вещь в разных странах делают по разным ценам. Но, в нашем случае, я предполагаю, что клиент и заказчик находятся в одном культурном и информационном поле, в одной стране. Да и то: цены на digital услуги постепенно стремятся уравняться во всех странах.
“Какой же тогда выход? - спросит озадаченный заказчик. - Неужели, при прочих равных, всё равно у кого заказывать?”
Не совсем. Заказывайте у тех подрядчиков, с которыми у вас психологическая совместимость. Поверьте, это чуть ли не самый главный фактор. Это вероятность того, что вы сработаетесь. Особенно в случае почти неизбежных конфликтных и двусмысленных ситуаций. Я уже рассказывал, что клиент часто похож на своего подрядчика? Однако, на всякий случай, замечу: лучше клиентов делать своими друзьями, чем друзей клиентами.
Начните с небольшого задания. Да собственно ещё на этапе переговоров, вы можете начать чувствовать: ваш это человек, или нет.
И ещё. Заказчик, помни: все самые большие расходы начинаются со слова “бесплатно...”.
Вторая: “Отжать скидку”.
Да, конечно торговаться можно всегда. Но иногда заказчик просто выкручивает руки. В итоге, исполнители или опускаются до нижней границы дозволенного, или даже чуть ниже (Я сейчас про цену. А вы о чём подумали?). В надежде, что управятся и вложатся. Но, как только не вкладываются, сразу катастрофически падает мотивация. Да она падает уже тогда, когда тебя грубо нагнули. А в том самом итоге, обе стороны недовольны. Заказчик отжал свои пять процентов. А на выходе потерял, из-за не вовремя или не качественно выполненного продукта, больше.
Не жмитесь. Заплатите свою цену за продукт, и пусть исполнитель сделает его “с душой”. И помните: скупой платит дважды.
Третья. Клиент лучше исполнителя знает, как надо. И не доверяет подрядчику.
Существует парадигма, что каждый должен высказываться только на счёт того, в чём он является специалистом. А то, знаете ли, у нас каждый разбирается в футболе, рекламе, дизайне, истории и политике. Каждый врач.
И в этом есть рациональное зерно.
С другой стороны, что, об алкоголе теперь может рассуждать только алкоголик, об автомобилях таксист, а о женщинах - кто? Только гинеколог?
Четвёртая. Клиент не хочет слышать правду.
Так бывает, что сидишь напротив человека и что-то подробно рассказываешь. О рекламе, например. И тут понимаешь, что он тебя не слушает. Может это я такой нудный? С другой стороны, я же не пирожки продаю. Это сложный многоуровневый продукт, со множеством нюансов. А он не хочет слышать правду. Он хочет услышать то, что хочет услышать. Увы, он сам хочет быть обманут. Я, например, уже давно устал бороться и что-то втолковывать подобным людям. Всё, что я могу сделать, это постараться сделать свою работу так хорошо, как могу и не посвящать их в подробности. А там как получится.
В общем, клиенты они, знаете ли, бывают разные. Захожу как-то в кафе. До назначенной встречи ещё час. Ну, думаю, посижу поработаю. Мне вежливо предложили дисконтную карточку, а я взял чай и пирожок. С вишней. Сижу в углу никого не трогаю.
Заряд компьютера на исходе. Вставляю вилку в розетку. Вспышка. Гаснет свет во всем заведении. Персонал строго и укоризненно смотрит на меня. Я на них. Компьютер мне дорог, знаете ли.
Они решают, что лучше начать прямо сейчас звонить куда-то и звать на помощь. Посетители срочно покидают заведение, где не играет музыка и уже нет wi-fi. Никакого кофе или чая. Новым же могут предложить только то, что расфасовано в пластике. Ведь клиенты они, знаете ли, бывают разные.
Поэтому сейчас мы поговорим о том, как определить клиентов, с которыми лучше не иметь дела.
“Путешественники во времени”.
Это те, которым надо “на вчера”. Обычно, суетливые люди, которые довольно пренебрежительно относятся к собственному и чужому расписанию. Кстати, и к платежам тоже. Эти люди появятся с горящей проблемой. А потом также неожиданно исчезнут. Чтобы появиться через полгода. С той же горящей проблемой.
“Не вымершие динозавры”.
По сути, это ещё один вид путешественников во времени. Только эти маргинальные личности перенеслись из “девяностых”. Кепка, барсетка, золотая цепь, темные очки и понты. Хамоватость и панибратство. Нет, они на самом деле ещё существуют.
Кстати, если клиент начинает переговоры хамовато и агрессивно, представляете, что будет, когда возникнут проблемы?
“Ротшильды и Рокфеллеры”.
Которые сразу просят сделать что-то бесплатно. Поверьте, такие и потом вряд ли заплатят.
“Гости из параллельной вселенной”.
Я имею в виду тех людей, которые не понимают или не хотят вчитываться в условия договора. Они торопят и жмут на то, что “разберемся”. Велика вероятность того, что их реальность сильно отличается от существующего порядка вещей.
“Люди с бомбой”
Они уже ходили со своим заданием к другим специалистам, но те не справились. Конечно те сами виноваты. Но вам стоит задуматься: возможно что-то скрыто в самом задании? Или в самих заказчиках. Часто, если люди обвиняют во всём других, то читать это надо строго наоборот. Человек может казаться вполне приличным, но если хочешь действительно понять кто он на самом деле: посмотри, как он водит машину, как паркуется. Тут-то всё и вскроется. Если он агрессивен - вести будет соответственно. И так далее.
“Принеси мне то, не знаю, что. Сделай так, не знаю, как”.
Не связывайтесь с людьми, которые не знают, чего хотят.
“Трезвенники”.
Это люди, которые начинают обсуждение вашего совместного проекта в семь часов вечера. В пятницу. Или, в общем случае, в нерабочее время. Сами понимаете, об уровне важности этого дела для заказчика и приоритете. Здесь речь не столько о неуважении к вам и вашему времени, сколько о том, что в очереди на оплату вы будете в соответствии с этой самой важностью.
И мой любимый клиент, с которым не надо иметь дело.
“Заказчик с женой”.
В более общем смысле: самый неудобный клиент, со стороны которого вашу работу контролирует не один, а несколько человек. Этого надо избегать. Надеюсь, понятно, почему?
Но самая любимая ситуация - это любовный треугольник: исполнитель, заказчик и его жена. Заказчика, понятно.
Есть такая категория мужчин. После проведения переговоров они неожиданно говорят: а теперь я позвоню жене… В этот момент я закатываю глаза. Мысленно.
Ведь самое ужасное, что может сделать человек, у которого вы спросили его мнение, это высказать его. Причем, чем более далек он от сути проблемы и от задач, чем он ниже в иерархии компании, тем больше он выскажет мнений и тем настойчивее будет их отстаивать. Отчасти и потому, что он ни за что конкретно не отвечает. В том числе за результат.
Так что настоятельно советую придерживаться правила: одна компания - один контакт.
В общем, клиент всегда не прав. А что делать, если клиент прав, я расскажу в следующей главе.
Все главы цикла "Как заработать миллион долларов США, а?":https://zzzuck.livejournal.com/47480.html
Подписаться можно тут: http://zzzuck.livejournal.com/24806.htm
